广西公安机关政务服务中心窗口 工作人员基本行为规范
2017-11-01 17:04    浏览次数:42      来源:法制总队  

 广西公安机关政务服务中心窗口工作人员基本行为规范

 

  一、禁止性规范

  (一)禁止迟到早退、旷工或窗口缺位。

  (二)禁止在电脑上打游戏、看股市、看娱乐视频、网上聊天、听音乐、看小说以及做其他与工作无关的事情;禁止安装与工作无关的软件。

  (三)工作时间禁止大声喧哗、嬉闹、吃零食、串岗聊天;禁止打扑克、下棋及其他娱乐活动;禁止在窗口看报纸和与工作无关的其他书籍、杂志等。

  (四)禁止在服务大厅内吸烟。

  (五)禁止与服务对象争吵,出现纷争时应当及时向首席代表、监察台或中心反映。

  (六)禁止用语不规范。接待服务对象或接听电话时,禁止使用“我不知道,你去问××”,“有牌子,自己看”,“下班了,明天再来”,“快点,我要下班了”,“已经告诉你一遍了,还不懂”,“没看我正忙着吗!”等不文明用语

  (七)禁止带小孩或无关人员上岗。

  (八)禁止窗口内会客、干私活。

  (九)禁止打闲聊电话。

  二、审批行为规范

  (一)首问负责。回答服务对象询问时应当认真热情。咨询问题属于本岗位范畴的应当详细解答,并对解答结果负责;不属于本岗位范畴的,要告之服务对象应去的窗口,并准确告之窗口位置。

  (二)受理责任。受理申请事项的工作人员为第一责任人,第一责任人全权负责事项办理,服务对象只需与第一责任人保持联系,询问办事结果。

  (三)一次性告知。按照行政许可法相关规定,窗口工作人员应当向服务对象履行一次性告知义务。包括一次性告知办理事项法定条件、申请材料、法定程序、承诺时限等相关信息;对依法不需要取得行政许可或不属于本窗口职权范围的,应当一次性告知不予受理的原因;申请材料不齐全或者不符合法定形式的,应当当场或者在五日内一次性书面告知需要补正的全部内容;作出不予行政许可决定的,应出具不予许可决定书,一次性告知理由以及申请人享有依法申请行政复议或者提起行政诉讼的权利。

  (四)限时办结。进驻中心的所有办理事项均应当公开承诺办结时限,并在承诺时限内办结。

  三、仪容仪表

  (一)仪表端庄,举止文明,办事公正,体现良好的修养和素质。

  (二)姿态文雅、自然大方;坐姿要端正,站姿要挺立。

  (三)言行举止要和善、谦恭、庄重、得体。

  (五)面对服务对象时应面带微笑,自然真诚。

  (六)服务对象来时有迎声,询问有答声,离开有送声。

  (七)受理、咨询一样热情;生人、熟人一样和气;干部、群众一样尊重;忙时、闲时一样耐心;来早、来晚一样接待。

  四、语言规范

  (一)与服务对象交谈应当口齿清楚、条理清晰、言简意赅、用语文明,应当使用普通话。

  (二)接听服务对象电话应当使用“您好,政务中心××窗口”,“您有什么事?”,“我能转达吗?”,“请稍等一下”,“请您再说一遍”等文明用语。

  (三)接待服务对象应当使用“您好,您要办什么业务”,“请您到×号××窗口办理(指明准确位置)”等文明用语。

  (四)为服务对象办理业务应当使用“请稍等”,“请填写xx”,“请您听我详细解释好吗”,“请到××窗口缴费”,“您的手续已办好,请核对”,“请保管好您的资料”,“请您×月×日来领取证照”等文明用语。

  (五)服务对象离开时应当使用“请慢走”,“再见”,“谢谢您的合作”等文明用语。

  (六)服务对象提出意见或建议时应当使用“谢谢您,欢迎您监督和帮助” 等文明用语。

  (七)受到服务对象表扬时应当使用“,这是我们应该做的” 等文明用语。

 

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